Redes sociales: termómetro, inspiración y claves para muchas empresas en la toma de decisiones

Las compañías cada vez más basan sus estrategias en torno a los comentarios o críticas que reciben de sus clientes en estos espacios.

Setenta comentarios en una red social fueron suficientes para que una empresa abriera una sucursal en Machala, en la provincia de El Oro. Se trata de Distribuidora Massuh.

Su gerente general, José Massuh, indicó que tienen 16 locales repartidos en Guayaquil, Quito, Manta, Portoviejo, Machala, Babahoyo y Samborondón; y para el 2022 prevé abrir más establecimientos en Cuenca, Santo Domingo, La Libertad y Esmeraldas, también por pedido de sus clientes en las redes sociales.

“Si nosotros abrimos en Machala es porque, de los 100 comentarios que había de ciudades, el 70 % era de Machala. Esto hizo que nosotros decidiéramos abrir en esa ciudad, porque era un grupo objetivo”, explicó Massuh, quien toma muy en serio los comentarios, sugerencias y críticas que llegan a través de las redes sociales, sean estas Instagram, Facebook, Twitter o TikTok, las que usa como un medio estadístico para observar el comportamiento del mercado y tomar decisiones.

Solo en Instagram la distribuidora tiene 427.514 seguidores. Esto, en un contexto digital en el que, según el informe Ecuador Estado digital, de enero del 2021, hay 14,2 millones de usuarios digitales (con acceso a internet), es decir, el 80 % de la población nacional. De estos, 14 millones están en redes sociales.

Esta estrategia es cada vez más común en las empresas, que incluso se inspiran en las redes sociales para lanzar nuevos productos. Es el caso de Etafashion con su nueva colección llamada Instatrendy, que recoge los estilos más aclamados de redes como TikTok e Instagram.

“Las redes sociales han revolucionado al mundo y hemos decidido ser parte de esto, ofertando a nuestros clientes opciones que les permitan tener looks que se visualizan a escala mundial”, sostuvo Camila Camacho, jefa de Marketing de la firma, quien aseguró que las redes se han convertido en una plataforma de contacto directo con los clientes y que son cada vez más importantes para escuchar las opiniones de los usuarios. Añadió que también sirven como un termómetro para saber qué tal será la aceptación de productos o colecciones.

Para esto, reveló Camacho, Etafashion cuenta con equipo que se encarga de estudiar y entender todo lo que sucede en estos medios para anticiparse a las tendencias y las necesidades de sus clientes.

“Son los usuarios de las redes sociales quienes están cada día generando información para nosotros como marca, no solamente a nivel de gustos o necesidades, sino también a través de preferencias y tendencias. Es nuestra responsabilidad escuchar y entregar siempre productos y experiencias que superen las expectativas de nuestros clientes”, expresó Camacho.

En otros casos, las redes han aportado incluso hasta en la co-creación de diseños de productos, como sucedió con la marca Güitig, cuando Tesalia CBC, fabricante de esta agua mineral, decidió tras diez años de ausencia traer de nuevo a sus etiquetas al tradicional oso, luego de escuchar a consumidores en redes, a quienes denominan Güitig Lovers; pero en vez de un oso polar se utilizó a un oso de anteojos, una especie presente en Ecuador.

La imagen del oso generó reacciones entre los seguidores de la marca en redes, al asegurar que la imagen utilizada era la de un oso grizzly que consta en un banco de imágenes del portal 123rf.com.

La marca acogió los comentarios y lanzó una encuesta en Twitter para someter a votación algunas alternativas para la co-creación del nuevo diseño, que al final pasó a ser un oso andino, proceso en el que participaron cuatro ilustradoras ecuatorianas, informó la marca.

Sobre los Güitig Lovers, la empresa indicó que los detectaron a inicios del 2020.

“Detectamos que la comunidad de Güitig en redes sociales vinculaba a la marca con sus momentos de felicidad y la describían como un miembro más de sus momentos extraordinarios, todos se identificaban como amantes de la marca, describiéndola como un símbolo de su infancia y un miembro más de su familia…”, sostuvo la firma, que resaltó que el vínculo entre la comunidad y la marca es un pilar fundamental para la compañía, “ya que todo suma en el día a día de la mejora constante de nuestro portafolio y dentro de la estructura de trabajo actual el proceso de co-creación con nuestros consumidores es cada vez más relevante.”

Paola Aulestia, especialista en pymes (pequeñas y medianas empresas), recomendó a las compañías no basar sus estrategias solo en función de lo que comenten sus clientes en las redes sociales.

En el caso de malos comentarios sobre los productos o servicios de una empresa, la firma debe darles la importancia necesaria, analizar las circunstancias que generan estas quejas o disgustos; pero posteriormente analizar, ir al campo y preguntar a otros clientes cómo les ha ido con su producto o servicio, para ahí sí tomar las decisiones de cambio de estrategia o fortalecer la que ya estaban llevando.

Aulestia explicó que las redes sociales no tienen que estar aislados de la estrategia de marketing general y de la estrategia empresarial de las compañías, sino que deben ir anclados a ellas; aunque lamentó que, sobre todo las pymes en el Ecuador, muchas veces no logran consolidar este concepto y lo toman como una moda, sobre todo desde el año pasado por la pandemia.

Otra de las fallas, según la experta, es que las empresas no utilizan las redes sociales correctas según sus actividades.

“Hay empresas que están en Facebook, pero no necesariamente tienen que estar en Facebook, tienen que estar quizá en Instagram o en LinkedIn; partiendo de eso, no todas tienen esa retroalimentación o feedback de los clientes”, expresó la experta, quien, sin embargo, reiteró que las compañías deben dar la importancia necesaria a las redes sociales.

“Si antes el marketing tradicional me decía que, por un cliente que esté insatisfecho, son diez potenciales clientes que perdemos, porque el insatisfecho lo va a divulgar; por una persona que se queje en redes sociales, ya no serían diez, sino muchísimas más. Partiendo de esto, es importante, pero no lo es todo”, aconsejó la experta.

Al respecto, Massuh, por ejemplo, relató que cuando se generan buenos comentarios en redes pueden determinar que van por buen camino, pero cuando son malos comentarios o sugerencias es una señal que indica que deben cambiar y observar cómo está el mercado.

“Hoy en día es fácil publicar algo y que el cliente te dé la retroalimentación del producto. Lo podemos medir por likes, por comentarios, o muchas veces nos dicen por qué no traen tal producto y así sabemos por dónde va la tendencia y lo que el cliente quiere”, sostuvo el empresario. 



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