Contratos de transporte aéreo fijan límites ante pérdidas de objetos valiosos en maletas

Viajeros han sufrido pérdidas de bienes que transportaban en equipajes.

Después de pasar unos días en la Florida, en el este de Estados Unidos, Luis Quevedo emprendió su vuelo de retorno a Ecuador a mediados de junio. Su ruta de regreso contempló una escala en Panamá antes de llegar a Guayaquil.

Como debía viajar a El Oro tras arribar al aeropuerto José Joaquín de Olmedo, tomó rápido las maletas y no se percató de que habían desaparecido algunas cosas del equipaje.

Quevedo dice que al llegar a su domicilio constató que faltaba un parlante, dos relojes, un celular, una tableta, un perfume y prendas. Estima que la pérdida supera los $ 1.200.

Doménica Carrillo tuvo una experiencia similar en mayo en su vuelo de retorno de Miami a Guayaquil, con escala en Panamá. La pasajera sostiene que al revisar las maletas constató que se encontraban sin las cintas de seguridad y una de ellas no contenía la MacBook Air que traía. La caja estaba vacía, sin el equipo de $ 1.500.

La sustracción de objetos que van dentro de las maletas que se facturan para bodega suele ser un problema que afrontan algunos viajeros.

Durante los últimos meses, viajeros han reportado este tipo de situaciones. Unos han viralizado sus quejas y otros han decidido iniciar el reclamo a través del llenado de formularios que se envían a las compañías por correo electrónico.

Recibir una resolución no es un asunto rápido, pues las aerolíneas deben revisar los casos, requerir documentos de respaldo como facturas de las compras y determinar si es factible una compensación.

Las compañías se remiten a sus contratos de transporte para abordar los reclamos. En esos contratos las compañías recomiendan que los artículos de valor sean transportados en el equipaje de mano, con responsabilidad del viajero. Bajo ese argumento, las empresas suelen abstenerse de compensar pérdidas de objetos valiosos como aparatos electrónicos, dinero o joyas.

Quevedo sostiene que la respuesta que ha recibido de la aerolínea es que le compensarán por unas camisetas, un hueso de perro y un juguete de Spiderman. Para eso debe enviar copia de facturas.

Pero la aerolínea no le reembolsará la bocina, tableta, celular, perfumes y reloj, pues se remite al contrato que alude que sobre esos objetos no tiene responsabilidad.

Carrillo, quien llenó el formulario de reclamo, espera aún un desenlace para su caso.

¿Cómo procede la autoridad ante estos reclamos?

La Dirección General de Aviación Civil (DGAC) indica que los reclamos de los usuarios se deben dirigir en primera instancia a la compañía operadora.

Después de que el operador no brinda una respuesta favorable, la queja puede ser canalizada en el organismo a través de las oficinas de Facilitación al Usuario en los aeropuertos de Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta o por el correo electrónico atencion_usuario@aviacioncivil.gob.ec.

Durante el 2020, periodo en el que cesaron parcialmente las operaciones de las aerolíneas comerciales, la DGAC refiere que registró 5 casos en Guayaquil y 5 en Quito relacionados con pérdidas de equipaje y robos de artículos en equipajes.

Los reclamos de mayor incidencia y recurrencia corresponden a la aerolínea Copa. Tiene nueve en total. Son en su gran mayoría por pérdidas ocurridas en el manejo de equipaje en puntos de escala, particularmente en el itinerario Miami-Panamá-Quito o Guayaquil, según la DGAC.

“La DGAC recomienda que en el equipaje facturado no se incluyan objetos de valor como dinero, cheques o joyas. La aerolínea no tendrá responsabilidad”, reconoce el mismo organismo estatal.

Este Diario consultó a la aerolínea panameña sobre la pérdida de objetos y el alcance de la responsabilidad, pero no hubo respuesta.

Ezequiel Barrenechea, ejecutivo de Tagsa, la concesionaria del aeropuerto de Guayaquil, dice que el sistema de distribución de maletas en el aeropuerto es bien controlado por personal de seguridad, incluyendo fuerzas de seguridad nacional, y está cubierto durante todo el proceso por un sistema de cámaras que hacen seguimiento continuo y evitan justamente robos o aperturas ilícitas.

“Normalmente las aperturas ilícitas de maletas ocurren en los aeropuertos de origen que es donde más tiempo pasan y por lo general las mismas líneas aéreas son las que proveen el servicio de manejo de maletas dentro de los aeropuertos”, indica. (I)

Lo que dicen los contratos

En los contratos de transporte que tienen la mayor parte de las aerolíneas que operan en el país se especifica que el transportador no se responsabiliza por la desaparición o pérdida de artículos de valor que vayan como equipaje registrado a la bodega.

La mayoría tiene listados de los artículos de valor en los que no tiene responsabilidad, como dinero, joyas, artículos de plata, documentos negociables, obras de arte, equipos de audio, de video, celulares, smartphones, tabletas digitales, computadoras y equipos electrónicos.

Otras compañías no mencionan directamente que no se responsabilizan de los artículos de valor, pero especifican en los contratos que no aceptan el transporte de esos ítems como equipaje registrado y que deben incluirse en el equipaje de mano del pasajero. Es decir, en la práctica, no asumen responsabilidades si el cliente incluye por su cuenta esos objetos en el equipaje que factura.

También anticipan que el viajero no podrá presentar ningún reclamo por daño y/o saqueo, transcurrido determinado tiempo después del arribo en el destino final o después del retiro del equipaje del aeropuerto. Unas incluyen un plazo de hasta siete días para presentar alguna queja.